服務業顧客至上的壓力

撰文者：朱芯儀諮商心理師

「對不起！您訂購的商品還沒送到耶，我打電話詢問一下目前貨品在哪？」

「什麼？明明訂購單上面就是寫今天要到貨，而且我也收到簡訊通知說可以領貨，怎麼會這樣？你們要負責，我現在就要拿到商品。不然，我就去客訴你們，或找水果日報來刊。」

「不好意思！目前門市集點兌換的贈品剛被兌換完了，您是否要前往附近門市兌換或過兩天再來呢？」

「什麼你們公司怎麼這樣，消費者很認真集點，但每次活動到最後都很難換到贈品。這樣叫甚麼顧客服務！你一定要換給我，不然我就去找消保官申訴。」

唉！明明是廠商商品配送和公司贈品準備不足的疏失，但是我除了要接受顧客的臉色外，還要頻頻道歉！服務業真是不是人幹的啊！

服務業站在面對顧客的第一線，也是台灣職場最大的族群，客訴事件特別多，客服人員所擔的心理壓力也相對的大！到底該怎樣讓自己不要那麼容易受到影響呢？這一期，我們就來談談怎麼面對「服務業顧客至上的壓力」吧！

《預防性的壓力管理》

受到不白之冤，沒有一個人會歡天喜地的接受的，但身為服務業一員的你，要先為自己打下一些預防針，可以幫助自己在面對顧客的情緒時，把工作本身與個人感受切開，將負面影響降到最低。

1. 建立更多服務業的工作認同

人之所以不同於機器，就在於人是感性的，是能夠加入感性後綜合研判去回應與處理問題的；而服務業，正是這個唯獨人類才有的不可取代性，並且將其發揮到極致。如果能更加理解並認同身為服務業，就是專門回應和處理機器所辦不到的事情，不管是受氣、安撫、真誠道歉，都是服務業必然面對且理所當然的，因為這就是服務業獨特的價值啊！

2. 尋找因應之法

身為服務業的你，最感到無力的是什麼時候呢？常不是受氣，而是受了氣還沒辦法回應，不知道自己要怎麼做比較好。如果事前多搜集案例，與前輩或自己觀察所得，先模擬演練，或是教育訓練時有系統的整理顧客常見類型與的處理原則等，都能一方面加強我們的心理準備，另一方面了解如何處理可讓我們更有掌控感，而不至於覺得自己只有不斷挨打的份。

3. 把做事與做人分開

服務業是一份工作，服務的對象是人，我們也具有機器絲毫不能取代的人性化功能，但是請試著將這份工作裡做事和做人的部份分開，對於事情，有什麼樣的規定、需按照怎麼樣的制度、現實上的困難在哪裡，我們可以清楚傳達，但對於人來說，客人可能已有生氣、失望、不滿等種種情緒反應，去善用同理心好好的接住這些抱怨和指責，虛心的表示會更加注意以進行檢討和改善，不只客人會覺得明白問題所在，情緒也獲得安撫而較為舒服，我們更避免了把事與人都混在一起，認為：又不是我的錯，我卻得全部承擔的不平之氣。

《治療性的壓力管理》

如果我們已經被這樣顧客至上的壓力壓的快喘不過氣了，一想到上班就想要逃，甚至一看見人就覺得有情緒，那你可能光打預防針已不夠力了，你需要其他的幫助哦！

1. 轉化你的情緒

同樣一件事，像是上班快遲到了，是否每一個人都是焦慮到不行呢？答案當然是否定的，我們所發生的事件和產生的情緒反應中間還有一個關鍵的要素，那就是我們的「想法」，對這件事情你有什麼想法，就決定了會有什麼樣的情緒反應。如果你想的是老板會怎樣生氣，情緒就會焦慮；若想已經遲到了，還是安全要緊，焦慮感就緩和了許多。

所以真正控制我們情緒的，並不是事件本身，而是對於這件事情你是怎麼想的，尤其對於以客為尊，必須常把自身情緒暫擱一旁的服務業來說，學習如何換個角度看更是非常重要而迫切，例如：被顧客罵得體無完膚，或是明明不是我的錯，卻要一直忍受、陪笑和道歉，如果你想的是：「真是窩囊，明明不是我的錯，還要一直跟他說對不起！」這時的情緒可能就是委屈到爆炸；如果想的是：「你到底講不講理，我也是有自尊心的，又不是出氣筒！」你的情緒可能就是生氣到想衝上去給對方一拳；但是，如果你想：「這才是服務業的最高價值，誠心誠意的安撫客人的情緒，使他對我們公司有更大的信任感，我在創造更佳的業績啊！」那時的情緒不是委屈、不是生氣，而是尋找如何把這件問題處理到最讓對方滿意的問題解決。

2. 抒解壓力七大法

在壓力管理的原則中，最重要的就是要懂得休息，讓我們一起暫時把這些煩人的壓力放下，休息一會兒後，再重新提起之時，也許你的感覺就大大不同，面對同一件事情時，也能以不同的角度去看待囉！

那要怎麼抒解我們的壓力呢？有「視聽嗅味觸和肌肉本體感覺、生理回饋」七大方法。「視」就是透過視覺暫時得到休息，不管是看電視、電腦、電影等都可，哭泣也是不錯的選擇；「聽」則是像聽音樂等來幫助抒壓;「嗅」是透過聞精油、深呼吸等嗅覺管道來幫助自己;「味」則是透過嘴巴，不管是吃喝、唱歌、喊叫、或是找人傾訴都是不錯的方式;「觸」則是像寫、畫、打沙包、按摩等;「肌肉本體感覺」則是像運動、泡澡等的方式;最後「生理回饋」則是透過穿著打扮、讓自己抬頭挺胸的姿勢、揚揚眉毛和嘴角，由生理的不同來帶動我們的心理也有較自信和愉悅的感覺。

透過我們在進入這個行業前建立自己的工作認同、尋找應對之法、練習把做事與做人分開，幫助我們在面臨真實情境時不致感到壓力過大;而治療性的情緒轉化和抒解壓力的七大法更協助我們在面對這些困境時如何轉念、如何暫時休息一下再重新面對，更有助於提升工作熱忱和效能。祝福大家不是以服務為苦，而是以身為服務業為榮哦！